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苏宁电器重兵拿下中国空调“制空权”
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发布时间：2006-06-20
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2006年３月１４日，苏宁与中国家用电器维修协会联合发布了《房间空调器安装质量检验规范》，正式将苏宁的空调安装服务规范升级为行业标准。对此有专家评论，苏宁将内部服务标准公开推广到整个行业，供其他家电经销企业借鉴，将大大提升整个行业的空调服务门槛，一批没有专业自营服务体系、安装服务混乱、无法用规范进行约束的经销企业将在市场上遭到“重创”，“决胜服务”将成为２００６空调大战的主旋律。
话音刚落，继上周苏宁将２００６年首批空调大单采购的１８０万台新四优空调投入市场实施“救火”行动后，本周苏宁又将调动强大的服务集团军全面开展空调服务大战，以此为重兵一举拿下连续第十三年的中国空调“制空权”。
３万人的技术精湛的服务大军
不管拥有多么现代化的装备，人永远是决定胜负的基本因素。苏宁的服务集团军就由包括物流工人、售后维修技师和客服人员在内的３万名员工组成。苏宁一直坚持专业自营的服务战略，始终致力于培养自己的服务团队，打造苏宁的服务铁军。
“服务铁军”是一项庞大的“造人工程”。苏宁每年从正规职业高中、职业技校录取大批应届优秀学生，他们迈进苏宁第一天就要面对一整套具有“西点”特色的军事化训练，随后严格的“一带一”、“手把手”授课培训方式让“学生军”进入正规化训练。“苏宁西点”的淘汰率非常高，淘汰人员可进入下一轮培训，直到合格为止。
服务作业管理更严格：经过专业、正规、严格的军事化培训，“学生军”才成为“准蓝领工人”，他们还必须经过空调大忙的磨炼，才能成为一名苏宁合格员工。而笔者了解到，要完成这一飞跃，他们还需跨越证件化管理、档案化管理、信息化管理、票据正规化、服务承诺超国标五道关。
如此培养出来的３００００名服务大军才能按照统一的规范在全国五湖四海为消费者提供始终如一的细致服务。
５０００辆配送车的“快速反应部队”
按照以往的经验，苏宁空调旺季的全国日配送量超过２０万台，加上其他的大件商品，最高日配送量可达近５０万台。如此巨大的作业量，光靠３万名服务员工显然是不够的，为此，苏宁还建立了全国性的物流体系，自购车辆组成了有５０００辆配送车的“快速反应部队”。这些配送车辆统一ＶＩ、统一形象，并配备了ＧＰＳ全球定位系统，使消费者购买的每一台空调都能安全及时地送货上门。
遍布全国的１００个“军事基地”
“快速反应部队”的５０００辆配送车行驶在中国很多城市的大街小巷，而它们出入的起点和终点，正是遍布在全国的１００个“军事基地”——苏宁物流配送中心。苏宁在每个城市连锁发展的第一步并不是开店，而是首先建立这个城市的物流配送中心或物流配送点，以提供快速便捷的仓储配送服务。目前苏宁在全国近百个城市建立的物流配送基地总仓储面积已经达到了８０万平米，仓储总量达到了４００万台／套，而随着杭州、北京、南京、成都等一系列第二代物流基地的建成投入使用，苏宁的“弹药库”无疑将更加充实。
深入社区的５００个后勤保障阵地
深入社区的服务网点也是苏宁的一大创新，它改变了以往一个城市用一个售后服务中心提供空调安装、维修服务的历史，分散进入各个社区，使每个网点都能辐射到周边半小时车程的区域，在接受服务中心的统一调度和派单后，也能在半小时之内就出现在每一个等待服务的家庭门口。这样的５００个售后服务网点大大加快了苏宁的服务效率，而３月１５日刚刚在全国９个城市建立的苏宁电器维修服务中心更是将这种便捷服务延伸到了店面之中。
精确到户的客户服务信息系统
苏宁２００１年就建立的ＣＲＭ客户服务管理系统已经积累了近８００万人次的客户资料，并由总部的客户服务管理中心和分布在全国的１００多个客户服务部统一管理，统一的客户服务热线０２５－８５６１６６６６则提供２４小时的热线电话咨询服务，消费者只需一个电话就可查询到相关的产品、服务信息，而需要提供的产品服务也能通过发票号码迅速得到确认，并联系售后服务部门迅速上门提供各项服务。
国际认证的“军事管理条例”
如此庞大的服务军团也拥有着统一的指挥体系和规范，去年年底，苏宁ＩＳＯ９０００服务体系国际质量认证项目通过中国质量认证中心（ＣＱＣ）江苏评审中心评审团的全面审核，目前苏宁５００多份最终定稿的各类质量目标、质量手册、作业指导书、程序、质量计划、规范等文件已经全面下发到每一个服务体系人员手中，苏宁所有员工将按照统一的服务标准去执行，使企业服务体系的管理系统化、制度化、透明化，也使苏宁的服务管理达到业内领先的水平。
“全民皆兵”的服务动员令
苏宁３万人的名服务大军背后还隐藏着一支数量惊人的后备兵团，那就是苏宁另外的４万销售、管理人员，秉承“全员服务”的理念，每到空调最旺季，上到总裁，下到文员的所有职员都将投身于终端的服务增援，参与到现场销售、电话回访、填写配送单、输入单据甚至物流配送等各项工作中来，以“首问责任制”来处理每一个消费者提出的服务需求，全面保障苏宁这部庞大的服务军团的每一个零件即使在销售最旺季也能顺畅地运转。
同时，区域之间服务力量也将统一调配增援，一个城市销售最火爆的时节，往往能得到来自四面八方城市数千服务人员的增援，以保障这段时间的服务需求，而之后稍淡时，这个城市的服务资源也会毫不犹豫地投向最需要的地方。
上周火爆的销售业绩使得苏宁提前下达了以往在５月份以后才下达的服务动员令，本周起，苏宁强大的服务集团军将全面开打服务大战，展开“空调专家咨询”、“８小时快递空调”、“阳光服务月空调回访”等多项活动，同时还将推出《空调安装服务质量评价表》，在为消费者提供空调安装服务时主动出示，让消费者在即使不具备空调安装的专业知识的情况下，也可以从技术方面检验其安装质量是否合格，解决消费者对空调安装质量的后顾之忧。
当然，雄厚的品牌联盟、价格优势以及货源储备还将继续加强对市场的冲击，配合苏宁服务重兵共同拿下２００６年中国空调行业的“制空权”。
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