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海口国美屡被消费者投诉 记者采访遭冷眼避对
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发布时间：2006-06-20
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新房装修完工在即，李女士兴冲冲地直奔新华南家电一条街，准备把春节前看中的一套万家乐厨房组合搬回家。孰料，原价1400元的厨房组合已摇身变价为1580元。不仅如此，其他型号的厨卫电器也同时涨价。李女士登时纳闷，“家电素来只听降价，难闻提价，这回咋啦？”
一场面积不小的家电提价风波，静悄悄地发生在春节后的海口。很多市民发现，曾在多个城市高奏凯歌的国美“低价神话”，并没有在海南再度演绎。
提价之举出人意料
不止万家乐，华帝、万和、帅康等厨卫品牌也几乎同时全线提价，甚至部分彩电价格也不约而同地上调了价格。新华南如此，国美也是如此，这在以价格战为家常便饭的海口家电业，的确令人难以置信。
“整体提价是厂家不得已而为之，这一切都与国美有关。”一位资深业内人士透露，国美凭借其全国连锁规模要求厂家增加返利点数，大大压缩了厂家的利润空间，为寻求盈亏平衡，很多厂家只能在海南地区整体提价。据说，提高的点数大约七八个点。也正因为返利点数过高，除一线大品牌外，日顺、小天鹅、容声等品牌及很多二线品牌都没有进入国美。
今年1月，国美电器华南区负责人高集群在接受记者采访时表示，国美敢于大刀阔斧推行低价销售，所倚仗的“法宝”主要是通过“包销”、“定制”策略来降低成本。“包销”即通过买断家电品牌的某些型号，使得厂家不再担心产品销量，愿意以低于其它型号的价格向国美供货；“定制”则是根据消费者需要，要求厂家生产某些不同于市场上现有型号的家电。国美就是凭借这两件“法宝”，大举进入国内家电市场的。
海口港龙电器副总经理袁定均认为，国美“包销”、“定制”的家电型号毕竟是少数，单店规模的品种又有限，很多消费者在国美转了一圈后，又回到了新华南。此外，国美在海口开店过于匆促，并没有很好地体现出价格优势。
采访中，新华南部分家电企业都透露一个信息，海南家电市场卖一台彩电赚十块钱早已不是秘密，这次厂家整体提价，新华南完全可以背道而驰，但考虑到与厂家多年的合作关系，新华南也对提价采取配合态度，在价格风波中利益受损的是老百姓。
“小店大管”遭遇尴尬
国美价格利剑为何在海口锋芒不再？业内普遍认为是“小公司大管理”的管理模式，导致管理成本难以减低。
信兴电器总经理助理邹海宁认为，竞争是多方位的，而不仅仅体现在价格上。本土家电企业进入早，无论经营场所还是从业人员待遇都相对要低，国美进入一个相对成熟的市场，付出的代价必然不低。
一位名为“求是”的网友在海南某网站上投诉说，1月23日在国美海口店买了台洗衣机，说好25号下午来装，结果到晚上仍不见送货来。两个月来，记者通过各种渠道接触到有关国美的多起投诉，归根到底集中在两个方面：安装配送和退换货不顺。
据悉，国美在海口的配送与安装均采取外包方式，交由其他公司代为完成。日前，记者通过其他渠道拿到国美一份《培训安装网点有关资料》。《资料》对安装网点提出若干要求，如对客户资料的交接、保存、跟踪；国美通过回访来监控安装网点的服务；安装网点不要诱导顾客催送货等等。由于配送与安装一分为二，二者衔接需要一定的时间，在此环节上，国美的确比拥有自备配送安装队伍的本土企业慢了半拍。
“即使在海口只有一个单店，国美实行的仍是大公司管理，与本土企业家族式的管理相比非常不灵活，在退换货及价格方面尤为突出。”新华南一位家电商认为，炒作只是面上的风光，让消费者满意的基本服务才是根基所在，毕竟市场是不容忽悠的，诚信才能塑造品牌。
冷眼避对消费投诉
无论是到处放言“平均七天开一家店”，还是舞动其惯用的“低价板斧”，国美给人的感觉非常复杂：神秘、霸气而躁动。在一次不成功的采访中，记者渐渐印证了这种感觉。
今年2月中旬，记者就消费者投诉的问题联系海南国美电器广宣部，预约采访。对方反馈，海南国美的所有对外宣传口径都由某位负责人负责，必须先告知拟采访内容再定时间采访。但记者按对方要求，将采访提纲辗转传真到广州后，对方又说，这位负责人到北京开年会。记者要求电话采访，对方的答复是，这位负责人一抵京即换了当地手机卡，广宣部也不知道新号码。
尔后，记者又从报社广告部得知，采访提纲翌日就被传到广告部，要求不要针对投诉进行采访。一周后，记者再次向海南国美电器广宣部联系采访，对方说这位负责人仍在京，何时回来还不确定。
种种迹象可以推断，消费者投诉已成国美心头挥却不去的阴影，唯一的办法就是避对这个尖锐的市场矛头。
尽管国美方面从未公开披露过，但有关国美第二家分店已圈定国贸的消息，目前已在业内传得有板有眼，有的甚至说已定于月底开张，但具体地址却至今是个谜。看来，消费者投诉也好，种种猜测也罢，都不能阻挡国美在海口迅速扩张的计划。
两种业态双轨运行
国美入琼之初，新华南的本土家电企业都暗自捏一把汗，即使信兴、港龙等老企业都不敢对今年的营业额过多奢望。但近两个月下来，营业额指数不仅没下降，反而略有增长，着实让他们喜出望外。这段时间，港龙的彩电、小家电销售都有所增长。信兴方面也透露，春节后营业额的增长基本保持在3%。
从1987年一家卖进口彩电的小店铺，发展为遍布全国各地数百家网点的“大连锁”，国美的成功模式和经验也给本土家电商带来启示。信兴电器副总经理杨锡华认为，国美在标识牌的规范化、营造卖场的温馨氛围等方面，的确是下了一番功夫。港龙电器三亚分店总经理曾卫红也说，国美的卖场布置、采用会议视屏系统的电脑化管理、借节庆制造卖点的策略等，都值得本土家电商借鉴。
不可否认，国美给海口家电业带来了新鲜的气息，一定程度上改变了市场格局，激活了家电市场。
采访中，信兴、美都等家电企业都表示，国美进驻海南是件好事，我们也可以学习人家先进的管理经验，大家彼此学习，取长补短。现在关键是彼此之间缺乏交流与对话，若能共同学习共谋发展，海南家电业的前景将会很美。
在信兴电器副总经理杨锡华眼中，目前，海口家电市场已经出现控制与反控制的格斗，今后可能会出现连锁与本土两种业态并存的局面。因为有竞争，老百姓才会受惠，市场才会在竞争中保持平衡。
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